Proč se vyplatí udržet zákazníka (a ne pořád lovit nové)

Získat nového zákazníka je drahé. Udržet stávajícího levné — a stálí tvoří většinu tržeb. Proč se retence vyplatí a jak na ni jít.

Většina firem sype peníze do získávání nových zákazníků a zapomíná na ty, které už má. Přitom právě stálí zákazníci jsou nejlevnější a nejvýnosnější skupina, jakou máte.

Retence je levnější než akvizice

Nový zákazník vás stojí reklamu, čas a nejistotu, jestli se vůbec vrátí. Stálý zákazník vás už zná, věří vám a nakupuje ochotněji — bez dalších nákladů na jeho získání.

Stálí zákazníci utrácí víc

Čím déle u vás zákazník zůstává, tím víc v průměru utrácí. Malé zvýšení retence se proto promítne do tržeb výrazně víc, než by čekal.

Jak retenci podpořit

• Dejte zákazníkovi důvod se vrátit — body a odměny za návštěvu.
• Připomínejte se (narozeninový bonus, novinky) těm, kdo už chodí.
• Odměňte nejvěrnější vyšší úrovní a lepšími odměnami.

Přesně tohle dělá věrnostní program: promění náhodné návštěvy v návyk a dá vám přehled, kdo jsou vaši nejlepší zákazníci.